В московских медицинских организациях работают администраторы центров госуслуг. Что о них известно?

Пять лет назад перед сотрудниками центров госуслуг была поставлена задача — нести культуру искреннего сервиса в систему здравоохранения. В поликлиниках впервые запустили проект «Мой администратор» — его идея в том, чтобы окружить пациентов заботой. Так появились сотрудники, которые встречают, помогают записаться к врачу и найти нужный кабинет, оформить электронную медкарту или разобраться с системой ЕМИАС. Сейчас таких специалистов в Москве более 2500. С чего началась история проекта, кто может стать администратором и какие нестандартные вопросы им приходится решать на рабочем месте? Подробности — в материале. Из центров госуслуг — в поликлиники Поход в поликлинику — для многих стресс. Тем, кто редко обращается за медпомощью, трудно сориентироваться, куда идти и какие документы нужны для приема. Пожилым пациентам бывает сложно адаптироваться к новым технологиям: например, для них в диковинку электронная запись. Для того чтобы врачи могли полностью сосредоточиться на лечении пациентов, а посетители — получить помощь в решении немедицинских вопросов, в медучреждениях Москвы появились администраторы. Первых специалистов подготовили из числа администраторов центров «Мои Документы». Их опыт работы с большим потоком посетителей и способность находить решение в нестандартных ситуациях стали основой для успешной работы в медицинских организациях Проект стартовал с нескольких поликлиник города. Затем масштабировался до центров амбулаторной онкологической помощи, приемных отделений больниц и флагманских центров экстренной помощи по всей Москве. «История пациента тронула до слез» В поликлиниках одновременно работает по три сотрудника. Часто их помощь выходит за пределы непосредственных обязанностей администраторов, и за пять лет в практике таких специалистов накопилось немало трогательных историй. — Недавно к нам обратился посетитель средних лет с вопросом о прикреплении детей к поликлинике. Мужчина был растерян: он не знал, с чего начать, потому что состоял в статусе беженца. Из разговора мы поняли, что его семья недавно приехала из Палестины. Их дом был полностью разрушен взрывом, а папка с документами — единственное, что удалось взять с собой. Мужчина хорошо говорил по-русски: как оказалось, он сам врач-хирург, учился в Москве, а потом уехал работать за границу. Он показывал фото, и мы были взволнованы до слез. В итоге мы помогли ему заполнить заявление, рассказали, какие документы нужны, чтобы прикрепиться к поликлинике и получать детское питание на молочной кухне. Он был тронут таким отношением и благодарил за оказанную помощь, — рассказала администратор Анна Котенко. Ее коллега Наталья Дука вспомнила, что однажды к ним в стационар пришел очень встревоженный пожилой мужчина в поисках женщины, поступившей с травмой. Он смог назвать лишь ее имя и описать черты внешности. — Я поняла, о какой пациентке говорит мужчина, и выяснила у коллег, что пожилая женщина уже готовится к выписке и находится у кабинета травматолога. Я подошла к ней и осторожно расспросила, знает ли она человека по имени Виктор, который ее разыскивает, доверяет ли ему. Оказалось, что их знакомство действительно состоялось совсем недавно, а связаться с мужчиной пациентка не могла из-за разрядившегося телефона. Поскольку Любовь была готова к выписке, я проводила ее ко входной зоне, где они встретились с Виктором. Незначительный на первый взгляд поступок — проявить внимание и помочь двум людям найти друг друга — подарил им обоим чувство уверенности и спокойствия, — поделилась сотрудница стационара. Еще один случай — из практики администратора Ларисы Малашиной. — Однажды к нам в поликлинику зашла молодая мама с мальчиком лет шести. Мы с коллегой обратили внимание на ее растерянный взгляд. Как выяснилось, малышу нужно было сдать кровь из пальца для зачисления в 1-й класс, но он категорически отказывался, громко кричал: «Не пойду!», топал ногами и убегал из поликлиники. Тут коллега предложила юному пациенту: «А давай я провожу тебя до кабинета и по дороге расскажу интересную сказку про храброго зайца, боявшегося докторов?» Это вселило в мальчика уверенность, и он решительно направился сдавать кровь. Мама была очень благодарна нам за помощь и проявленную фантазию в решении ее проблемы. А после мы вручили мальчику подарок из «коробки храбрости», он остался очень доволен, — рассказала сотрудница. Как стать администратором медицинского учреждения Особенность работы администратора в том, что заранее невозможно предусмотреть все ситуации, в которых может понадобиться их помощь посетителям. Каждый сотрудник должен гибко реагировать и быстро принимать решения — работать просто по скрипту тут не получится. По словам руководителей проекта «Мой Администратор», для работы в медицинских организациях важны такие качества, как коммуникабельность, доброжелательность, ответственность, умение сопереживать и действовать в интересах посетителей, даже в нестандартной ситуации. Будущие администраторы проходят подготовку в образовательном центре «Академия искреннего сервиса». Там они обучаются функционалу, специфике работы в поликлиниках и стационарах и алгоритмам маршрутизации. Затем около полутора месяцев новичок работает под руководством наставника в одном из офисов «Мои Документы». Будущий администратор узнает, как правильно первым начинать разговор и отвечать на возникающие у посетителей вопросы, и учится помогать им с электронными сервисами. После подготовки администраторы выходят на работу в медицинское учреждение, где к каждому прикрепляется опытный сотрудник, который помогает быстро адаптироваться на новом месте.