«Съел запеканку — вызвал скорую». Сервисы доставки продолжают попадать в скандалы — почему на них невозможно повлиять

Москвичи регулярно сталкиваются с проблемами в работе сервисов доставки еды. В одних случаях клиенту не довозят часть заказа или приезжают с опозданием, а в других ужин заканчивается вызовом скорой помощи.

Так, недавно сеть супермаркетов «ВкусВилл» сообщила, что в ноябре в ее утенке табака нашли вызывающие листериоз бактерии. Когда компания получила уведомление, партию мяса уже раскупили. Клиенты жалуются на продукцию сети не первый раз: то кто-то отравился пельменями, кто-то нашел в еде скрепку или получил продукты с плесенью.

Проблемы регулярно возникают и у других сервисов. «Самокат» и «Кухня на районе» оказались замешаны в скандале с отравлением ботулизмом — пострадавшие подали в суд. «Пятерочка» списала деньги у клиента за недоставленный товар и потребовала у него отчет о транзакциях, но в итоге всё вернула.

В отзывах жалуются на испорченные продукты и в Delivery Club, в «Магнит Доставке» и в сервисе от «Дикси». Курьер «Яндекс Лавки» в 2020 году вовсе привез клиентке ведро с мочой.

Мы поговорили с постоянным клиентом одного из сервисов доставки из Москвы, который не раз сталкивался с продукцией плохого качества. Антон (имя изменено) — юрист крупной компании, пытался добиться компенсации с помощью правовых инструментов, но отказался от этой идеи.

Он рассказал MSK1.RU, почему потребитель не может повлиять на работу сервисов доставки.

В 2025 году Антон выбрал конкретный сервис, который приглянулся ему бесплатной доставкой и вкусной, как он ранее думал, готовой едой. Но в итоге мужчина отравился.

«Я съел у них запеканку, и через два часа мне так плохо стало! Я ночью вызвал скорую. Пошел по докторам, а в доставке попросили держать их в курсе и предложили мне фруктовую корзинку… [дурачки], что ли? Я отравился вашей продукцией, а вы мне фруктовую корзинку предлагаете? Издеваетесь?» — рассказал собеседник.

Он решил не оставлять это просто так, но оказалось, даже для юридически подкованного человека доказать отравление непросто. Нужно отправить на экспертизу упаковку, а еще лучше — остатки еды. Получается, что каждое блюдо нужно на всякий случай не доедать, недоумевает Антон.

Он прошел врачей, собрал справки и написал претензию, но в сервисе ответили, что факт отравления именно их товаром не доказан.

«А это документами реально было не подтвердить без экспертизы. Я решил юридически грамотно продавить, но не получилось. Претензия была хорошего уровня, с хорошим обоснованием, но ключевого доказательства нет, — вспоминает Антон. — То есть я пытался их взять на понт, но не прокатило… И не прокатит. Никто не ест еду, чтобы потом половину с собой таскать на случай экспертизы».

Дальше он пожаловался в Роспотребнадзор, упирая на массовость проблемы. Тогда по Сети гуляли жалобы других россиян, а у самого Антона отравились двое коллег.

«У меня просто башню сорвало, ну как?! Значит, там реально дефекты на производстве? А сколько всего людей пострадали? Кто-то не жалуется, и в СМИ далеко не всё попадает», — сказал собеседник.

С учетом этого в ведомстве пообещали внеплановые проверки, и на этом история закончилась.

«Всё заглохло. В суд я не пойду, потому что только на госпошлину деньги потрачу. То есть и Роспотреб особо не колышется, и система плохо построена, что нужно эти экспертизы проводить», — объяснил собеседник MSK1.RU.

Антон всё равно продолжает пользоваться сервисом, потому что там «удобное приложение и поддержка хоть как-то работает». В этом январе проблемы продолжились. Сначала он получил камень в хлебе, а затем сыр с плесенью.

За камень клиенту начислили бонусы, также в компании отчитались о проверке партии и инструктаже персонала. Разбираться дальше Антон не будет — времени нет. Он считает, что система защиты прав потребителей в стране не выстроена.

«Судебная защита очень дорогая, она не окупит затраты на продукты, а Роспотребнадзор бездействует. Например, мои проблемы не решаются, мне за тот камень компенсировали какую-то тысячу баллов, а если бы я зуб сломал?» — рассудил Антон.

По его словам, ситуация ненормальная: мы и так платим налоги, а еще должны отдать кучу денег для защиты прав.

«Заниматься этим нецелесообразно дорого. Нужен представитель и экспертиза, а результат не компенсирует ничего», — пришел к выводу наш собеседник.

Во «ВкусВилле» сообщили MSK1.RU, что оперативно реагируют на обращения и всегда включаются в конкретный вопрос, а не просто отвечают по шаблону.

«Каждое обращение фокусируется, и, помимо работы с покупателем, ведется работа с самим продуктом и поставщиком для предотвращения подобных ситуаций», — описали процесс в пресс-службе.

Во «ВкусВилле» признают, что человек не может доказать, чьей именно продукцией он отравился. Если такая жалоба поступает, компания доверяет покупателю и поддерживает его бонусами или оплатой чеков за лекарства.

«ВкусВилл не просит покупателей доказывать причастность наших продуктов. Мы доверяем нашим покупателям. По возможности операторы всегда уточняют, почему подумали про наш продукт: возможно, были обнаружены признаки порчи (например, изменился вид или вкус). Причиной зачастую бывает и ротавирус (покупатели возвращаются спустя время после обращения и подтверждают это)», — сообщили представители сервиса.

Что касается ситуации с бактериями в утенке табака, «ВкуссВилл» уверяет, что немедленно запросил у поставщика полную информацию, несмотря на то, что партию продукта уже раскупили.

«Специалистами производства и службы качества поставщика была проведена аналитика всех этапов технологического процесса, оценены операционные риски, которые могли привести к несоответствию, — сообщили в компании. — В качестве корректирующих действий 27 ноября 2025 года было остановлено производство продукции и проведена внеплановая генеральная уборка производственных помещений. Запросили у производителя актуальные результаты смывов производственной площадки. Листерий идентифицировано также не было. Со своей стороны осуществили внеплановую проверку, которая также нарушений не показала».

В компании также прокомментировали случай, когда покупатель нашел скрепку в сэндвиче. «ВкусВилл» заверил, что на производстве установлены металлодетекторы с чувствительными сенсорами, которые не могли пропустить алюминиевый элемент в продуктах.

«На предприятии нигде не используются похожие детали или фрагменты, — добавили в компании. — Перед началом смены технолог и мастер участка проверяют всю линию на наличие посторонних предметов. Записи видеокамер от даты производства партии, на которую поступила жалоба, не выявили никаких нарушений со стороны персонала на всех участках приготовления и сборки продукции».

В «Самокате» заверили, что прикладывают все усилия для оперативного рассмотрения обращений пользователей. Как подчеркнула пресс-служба, компании важно использовать сигналы от клиентов для дополнительной проверки продукции и производителя.

«Мы сотрудничаем только с теми поставщиками, которые проходят обязательные аудиты, подтверждают соответствие требованиям законодательства и нашим внутренним стандартам. В процессе работы регулярно проводятся лабораторные исследования продукции. Дополнительно внедряем цифровые инструменты контроля», — добавили представители «Самоката».

Российский рынок общественного питания переживает сложный период. Ресторанные сети, кофейни и бары сворачивают бизнес, уходят даже известные игроки. По мнению шеф-повара Василия Емельяненко, в таких условиях сфера доставки будет расти очень быстро.