Ремонт по цене новой стиралки: мастер-аферист рассказал, как обманывал клиентов и вытягивал из них тысячи рублей

Все мы видели не раз объявления на подъездах: «Срочный ремонт техники. Недорого! Круглосуточно». Подобные предложения услуг есть и на большинстве популярных сайтов. Многие при поломке стиральной машины или холодильника обращаются к таким мастерам. Правда, результат не всегда положительный. Чаще всего услуги обходятся слишком дорого, а починка техники вызывает вопросы.

23-летний Кирилл (имя изменено) устроился мастером по ремонту стиральных машин в фирму. За работу, которая стоила 5 тысяч рублей, мужчина брал по 25–30 тысяч и всё равно был уволен за невыполнение плана. В своей колонке на MSK1.RU он рассказал, почему согласился на это, как справлялся с агрессией клиентов и для чего часами просто сидел перед разобранной машинкой. Далее от первого лица.

Три года назад я искал работу, наткнулся на объявление: «Требуются разнорабочие на стройку». Позвонил — предложили прийти в офис и там сказали, что вакансии разнорабочего нет, есть — мастера по ремонту бытовой техники, там зарплата даже выше. Говорю: «А как я буду мастером работать? У меня опыта никакого нет». Мне сказали: «Ничего страшного, у нас есть обучение, длится всего три дня». Я согласился.

На обучении я был в группе из 8 человек. Я был самый молодой, мне было 20 лет, еще один парнишка немного меня старше и остальные — мужчины лет 35–45. В первый день обучения всё было нормально. Нам объясняли устройство стиральной машинки, какие поломки бывают. Во второй день — то же самое. На третий день нам сказали: «Сегодня день продаж». И, грубо говоря, начали учить обманывать людей. Рассказывали, как человеку преподнести, что в его машинке надо то поменять, это поменять. Говорили: «Чем больше денег заберешь, тем лучше». Рассказывали, как другие мастера забирали с одного заказа по 40–50 тысяч.

Когда стало понятно, что это обман, парнишка, который тоже был молодой, сказал: «Мне это не подходит», — и ушел. Взрослые мужчины и я остались.

Нас учили, что когда мы будем приезжать на заказ, не нужно сразу называть цену за ремонт. Если клиент будет настойчиво спрашивать, отвечать — от 1,5–2 тысяч. После того как работа будет выполнена, нужно будет расписать на специальном бланке все операции, которые мы выполняли, и за каждую поставить цену 2–3 тысячи. Например, машинка воду не сливает, то есть помпа вышла из строя. Нас учили «накидывать», что еще якобы сгорел тэн, щетки стерлись, что нужно почистить сливную систему.

В реальности мы только помпу меняли, остальное только вписывали. Также в этот бланк вписывались «разбор стиральной машинки», «чистка сливной системы», «замена помпы», «сборка стиральной машины». Хотя замена помпы в любом случае предполагает разборку и сборку. В итоге могло получиться и 40, и 50, и 60 тысяч рублей.

Мне было страшно работать по такой схеме, но было ощущение, что у меня нет выбора: я снимал квартиру, за нее нужно было платить, а тут обещали высокую зарплату. Я всё же спросил, что будет, если клиенты вызовут полицию. Мне ответили, что это гражданско-правовые отношения, в них полиция не вмешивается. Говорили: «Не бойтесь, ничего не будет, вы же ничего не украли, не сломали».

Так как я был очень молодой, старшие мастера, которые проводили обучение, придумали мне легенду на случай, если клиенты будут сомневаться в моей компетентности — якобы у меня отец занимался ремонтом стиральных машин и меня с детства учил. Клиентам, если спрашивали, я так и говорил — все верили, умилялись.

В фирму звонили клиенты, потом заказы распределяли нам. В день у меня было по 1–2 заявки, иногда не было вообще.

Первыми моими клиентами была семейная пара лет 55. В машинке нужно было поменять амортизаторы. Сами амортизаторы стоили 1,5 тысячи рублей, то есть по-честному я бы получил до 5 тысяч. Работу выполнил за 20 минут, потом написал старшему мастеру. Он ответил: «Посиди там еще». Я посидел перед стиральной машинкой еще часа полтора, периодически производил какие-то «рабочие звуки». Потом мастер написал: «Заполняй бланк: сборка, разборка стиральной машины, замена подшипников, обслуживание мотора, чистка», что-то еще там было. Каждая операция — 2–3 тысячи. Вышло 45 тысяч.

Конечно, клиенты ужаснулись, начали спрашивать, почему так дорого, мужчина даже матом кричал. Я не знал, как всё это объяснить, предложил им поговорить по телефону со старшим мастером. Они поговорили, как-то он их убедил. В итоге мне заплатили в районе 27 тысяч рублей, и я оттуда ушел.

Потом в фирме мне сказали, что этого мало, что клиентам можно сделать скидку, если возмущаются, но не больше тысячи-двух от изначальной цены.

Следующие несколько заказов у меня выходили на 25–30 тысяч каждый, мне их оплачивали без проблем, без какого-либо негатива. Вообще клиенты были самые разные: и бабушки, и семьи, и одинокие мужчины. Один такой мужчина говорил: «Я сам в технике разбираюсь, но лезть не хочу». В итоге, когда я выставил счет на 30 тысяч, у него максимально сильная агрессия была. Орал на меня, оскорблял. В итоге заплатил 18 тысяч.

Агрессия, скандалы были почти каждый раз. Иногда настолько всё было серьезно, что я убегал, даже за запчасти мне не платили. Абсолютно на каждой заявке мне было очень стыдно, каждый раз я очень боялся отдавать клиентам заполненный бланк, даже если это была какая-нибудь старушка. Но в целом бабушки — самые беспроблемные клиенты, отдают деньги не задумываясь. Кто помоложе, хотя бы немного скидывают. А бабушек всё устраивало, они даже рады обычно были: «Спасибо, внучок, что всё нам починил». Очень доверчивые.

Нас учили говорить, что такие цены в том числе потому, что мы даем гарантию до 20 лет. Если человек по такой гарантии обратится, могли прислать мастера и еще с клиента «добрать» денег, типа это не гарантийный случай.

Популярная была заявка — замена подшипников. Чтобы их заменить, нужно разобрать бак. Бывает, что бак не разборный, тогда его нужно распиливать. Но иногда, даже когда бак можно было разобрать, мастера говорили: «У вас бак не разборный, нужно распиливать, это дороже», — и распиливали. По-честному за такую работу можно было получить до 15 тысяч, а наши брали по полной, чуть ли не 50 тысяч рублей, писали в этом бланке «Разрез бака, пайка бака, сборка бака, опрессовка, балансировка», чтобы клиент не понял ничего — вроде «балансировка» звучит солидно.

Если клиент всё же спрашивал, для чего та или иная операция, нужно было ответить: «Если мы это не сделаем, мы не сможем вам дать гарантию на работу и у вас машинка сломается через неделю опять». После этого вопросы отпадали.

В нашей фирме был директор, 3 старших мастера и около 30 обычных мастеров. Договор с нами никакой не заключали. Каждую неделю нужно было сдавать отчет — приезжать в офис, от руки на листе А4 писать, какие за неделю были заказы, что за поломка, что сказал клиенту и сколько денег взял. Этот листок и 60% от полученных денег наличкой мы отдавали директору. В неделю я сдавал в фирму 30–40 тысяч, а нужно было 80–100 тысяч. График у нас был свободный, в офисе сидеть было не нужно. Заказ есть — едешь.

В месяц я зарабатывал не больше 70 тысяч. Я был самый плохой мастер в плане заработка. А в плане качества работы — делал хорошо, на совесть. До этого в автосервисе работал, инструмент держать умею.

И директор, и старшие мастера мне постоянно говорили: «Мало собираешь, мало собираешь». Слышал, что кто-то из мастеров зарабатывал 200 тысяч, 300 тысяч в месяц — после вычета комиссии. Директор часто нам всем в пример приводил одного из мастеров, который за один заказ сделал 100 тысяч. Еще рассказывали про мастера, которому клиент начал ножом угрожать после того, как тот цену назвал. Ну он убежал.

С коллегами я общался мало. Пытался кому-то сказать, что мне стыдно столько денег просить, жалко этих людей, особенно бабушек. Мне отвечали: «Жалко у пчелки. Надо делать по максимуму». У большинства мастеров был какой-то азарт заработать как можно больше.

Через четыре месяца меня уволили. В очередной раз я пришел сдавать отчет, он как обычно директору не понравился, и он сказал: «Ты уволен за невыполнение плана». Если честно, я даже обрадовался. Думаю, я скоро и сам бы оттуда ушел. Я ведь перед тем как устроиться на эту работу, курить бросил, а на этой работе снова начал. Каждый заказ — стресс.

Потом я устроился уже в нормальную фирму, тоже мастером по ремонту стиральных машин. Там было очень много заказов, бывало в день по 3–4. Фирме нужно было платить 40%. За счет количества заказов у меня получалось заработать больше, в районе 80 тысяч. Но главное, наконец можно было спокойно работать.

Как вычислить нечестного мастера? Думаю, с мастерами нужно больше общаться. Я заметил, что честные мастера, как правило, очень общительные, добрые, позитивные, потому что они ни за что не переживают. Если мастер молчаливый, нервный, может быть, он в этот момент придумывает, что вам еще накрутить. Также нужно сразу оговаривать стоимость работы после того, как мастер посмотрит машинку. Нормальный мастер сразу четко ответит. Если возникли какие-то непредвиденные расходы, всё объяснит. Например: «Я сейчас вам помпу поменяю, если она воду не выкачает, значит, придется еще устранять засор, это будет стоить столько-то. Но пока попробую без чистки». Если мастер начинает мяться, уклоняться от ответа, говорит, что пока ничего не понятно, есть шанс, что он обманывает.