Что делать при овербукинге в аэропорту: объясняем простыми словами, как получить компенсацию

Даже если билет давно куплен, нет гарантии, что вы точно улетите. Иногда авиакомпании продают больше мест, чем есть в самолете. Объясняем, почему так происходит, кто рискует остаться в аэропорту и что делать, если вы попали на овербукинг.

Овербукинг — это практика, при которой авиакомпания продает билетов больше, чем мест в самолете, и рассчитывает на то, что часть пассажиров не явится на рейс. Например, в самолете 189 кресел, а билетов продается 195 или больше. Это делается для максимальной заполняемости салона.

Однако иногда все пассажиры действительно приходят и мест на борту не хватает. В таком случае часть людей не попадают на рейс. И случается овербукинг, который становится неприятным сюрпризом для путешественников.

— Формально овербукинг в стране не разрешен, но на практике его продолжают использовать. В 2022 году суды признали случаи избыточной продажи билетов у «Победы», S7 и «Аэрофлота». Минтранс отказался легализовать эту практику, и это правильное решение. Когда пассажир с купленным билетом не может попасть на рейс, это абсурд, — отмечает Рута Абрамова, старший преподаватель Финансового университета при Правительстве РФ.

Авиакомпании стремятся оптимизировать свои расходы и минимизировать убытки от неявки пассажиров. По статистике, не все люди, купившие билеты, приходят на посадку. Причины могут быть разные: изменились планы, задержались на пересадке, перепутали дату и время вылета, заболели или вовсе забыли о том, что им нужно куда-то лететь (да, и такое бывает!).

Сверхбронирование, или овербукинг возник в США в 1950-х годах. Безусловно, он выгоден авиаперевозчикам, потому что обеспечивает максимальную заполненность самолета и предотвращает полупустые рейсы. А вот для пассажиров овербукинг ничего хорошего не несет.

— В России за овербукинг авиакомпанию могут привлечь к административной ответственности по статье 14.4 КоАП РФ, что произошло с компанией, допустившей овербукинг на рейсе Нижнекамск — Москва, — объясняет Полина Доронина, юрист корпоративной практики Key Consulting Group. — Однако в законе овербукинг прямо не запрещен и не разрешен, сейчас он находится в серой зоне.

Заподозрить овербукинг можно еще на этапе онлайн-регистрации. Если система не дает выбрать место или завершить процесс, стоит насторожиться. Позвоните в авиакомпанию и уточните, в чём дело. Иногда проблема действительно связана с техническим сбоем, но нередко это сигнал, что мест на рейсе меньше, чем проданных билетов.

Если вы уже приехали в аэропорт, ситуацию с овербукингом прояснят на стойке регистрации. Обратитесь к сотрудникам авиакомпании — они объяснят, сможете ли вы вылететь этим рейсом.

Овербукинг может всплыть и в последний момент — даже после прохождения всех процедур. Если вас внезапно не пускают на посадку, требуют подождать или предлагают перенести рейс, скорее всего, вы столкнулись с избытком проданных билетов. В этом случае требуйте разъяснений и уточняйте, какие компенсации вам положены.

Если пассажира не пустили на борт, авиакомпания может предложить несколько вариантов решения ситуации:

1. Пересадить из эконома в бизнес-класс, если в самолете остались свободные места.

2. Найти добровольцев, готовых улететь позже, и передать их места тем, кто не прошёл на рейс.

3. Оформить компенсацию и отправить ближайшим доступным рейсом.

4. Предложить скидку на покупку следующего билета.

Чтобы не попасть на овербукинг, собрали для вас советы, которыми пользуются опытные путешественники. Эти лайфхаки не всегда гарантируют защиту от овербукинга, но помогут снизить риски.

1. Проходите регистрацию на рейс как можно раньше — обычно она открывается за сутки до вылета. Это особенно важно для пассажиров лоукостеров.

2. Если не успели зарегистрироваться онлайн, приезжайте в аэропорт заранее, чтобы попасть в число первых на стойке регистрации.

3. При рейсах с пересадками закладывайте больше времени между перелётами. Иногда для пересадки приходится менять аэропорт или терминал.

4. Уточните у авиакомпании правила овербукинга. Некоторые в первую очередь снимают с рейса пассажиров, купивших билеты по минимальному тарифу.

— Чтобы обезопасить себя, лучше выбрать место заранее. Да, за это придется доплатить, но зато риск остаться в аэропорту и смотреть, как самолет улетает без вас, значительно снижается, — советует Рута Абрамова.

Права пассажира при овербукинге аналогичны правам при задержке рейса. В случае если вы столкнулись с овербукингом в России, вы можете:

• потребовать заметить авиабилет и пересадить вас на другой рейс без дополнительных оплат;

• отказаться от авиабилета с возвратом всей его стоимости, даже если билет невозвратный. Такой отказ будет признаваться вынужденным и компания обязана вернуть деньги;

• потребовать от авиакомпании компенсации причиненных вам убытков.

Российское законодательство не устанавливает отдельной неустойки за овербукинг, однако если вы решили дожидаться следующего рейса, то вы вправе требовать от авиакомпании выплаты штрафа в размере 100 рублей за каждый час, но не более 50% от цены билеты.

Пока вы ждете посадки на другой рейс, компания обязана организовать для вас бесплатно:

• прохладительные напитки, 2 звонка или сообщения по электронной почте — если ожидание более 2 часов;

• горячее питание — если ожидание более 4 часов;

• проживание в гостинице и трансфер туда и обратно — если ожидание более 8 часов.

— Важнейшие правило, которого следует придерживаться, если вы столкнулись с овербукингом: обязательно всё фиксируйте всеми возможными способами. Например, попросите указать на билете или посадочном талоне информацию об овербукинге и невозможности посадить вас на этот рейс, — советует юрист Анна Астраханцева. — Сохраните все документы, включая билеты, посадочные талоны и любые письма, связанные с вашим полетом, так как это поможет при обращении в суд или к регуляторам.

В Европе и США овербукинг легализован. Компенсация за отказ в посадке на борт в случае овербукинга в Европе составляет 250-600 евро.

В США компенсация за овербукинг зависит от длительности задержки. При задержке менее часа компенсация не предусмотрена. Зато задержка рейса более 2 часов предоставляет право на получение компенсации в размере 400% от стоимости билета, но не более 1350 долларов.

— Интересно, что в Беларуси овербукинга как массового явления нет (используют его в основном иностранные компании), а в Казахстане он запрещен Правилами перевозки пассажиров: число продаваемых билетов не может превышать фактическое количество имеющихся в наличии пассажирских мест на воздушном судне, — отмечает юрист Полина Доронина.

В России хотят изменить правила перевозки пассажиров — авиакомпании планируют продавать больше билетов, чем у них есть. Бывалые путешественники делятся лайфхаками, как не попасть на овербукинг в российских реалиях. Очень часто овербукинг случается у компаний-лоукостов — вот опыт москвички, которая столкнулась с задержкой рейса.