Авиакомпания Nordwind Airlines больше двух лет не возвращала пассажирке деньги за отмененный рейс. Кристина Гершвильд должна была лететь в Гонконг из Москвы в июле 2020 года. Также она купила билет в одну сторону до Мексики. Она заранее запланировала отпуск, но у пандемии коронавируса были свои планы. Границы закрыли на неопределенное время, и девушка поняла, что улететь у нее не получится. В итоге она оказалась среди множества людей, которым не вернули деньги, потраченные на авиабилеты.
MSK1.RU поговорил с Кристиной и узнал, чем закончилась ее долгая история. Она заплатила за билет почти 50 тысяч рублей, включая комиссию агрегатора.
— Мой билет стоил 49 тысяч рублей, потому что я покупала его на агрегаторе Tickets.ru с комиссией. Без нее стоимость билета — 38 тысяч рублей по маршруту Москва — Гонконг, — рассказала Кристина.
Девушка решила вернуть деньги за билет сразу после того, как рейс отменили. Но авиакомпания не стала возвращать деньги на карту.
— Границы еще не были закрыты, и всё зависело от того, отменит авиакомпания рейс или не отменит. Пришла SMS об отмене рейса, я сразу же обратилась в авиакомпанию и сказала: «Ребят, рейсов нет, я хочу вернуть деньги за билет», — говорит Кристина.
«На это мне было сказано: "Деньги мы в физической форме не возвращаем, можете оформить сертификат"»
Кристину из-за неопределенности по срокам открытия границ сертификат не устроил.
— Я сказала, что мне не нужен сертификат, потому что неизвестно, как долго вообще эта ситуация с ковидом будет тянуться, и мне нужны деньги наличными обратно на карту, — вспоминает туристка. — И они мне сказали: «Нет, по правилам сейчас авиакомпании все возвращают деньги на сертификат, которым вы можете потом воспользоваться, оплатив какой-то билет, направление и так далее, — отмечает Кристина.
Однако сертификат всё же пришлось оформить, так как согласно постановлению Правительства РФ от 6 июля 2020 года авиакомпании могли вернуть стоимость авиабилетов только ваучерами. Но даже этот процесс оказался очень долгим.
«Писала какие-то письма, они мне отказывали, потом переоформили мне на сертификат»
У Кристины не получилось воспользоваться сертификатом, так как не оказалось нужных направлений. Срок ваучера истек, поэтому девушка снова решила вернуть потраченные средства. Но, как рассказывает Кристина, техподдержка не отвечала вовсе либо отвечал бот и она получала отписки. До Nordwind не мог дозвониться никто из клиентов, компания как будто их игнорировала.
— Они сбрасывали и до сих пор сбрасывают все звонки. Если вы будете звонить в эту авиакомпанию, каким бы операторам вы там ни нажимали, вы провисите 30 минут на линии, вас всё равно сбросят, — говорит Кристина.
«Они перестали отвечать на звонки, они перестали отвечать на сообщения»
Кристина писала комментарии в соцсетях, на официальную почту и заполняла форму в разделе «Претензии» на сайте Nordwind. Но всё заканчивалось тем, что билеты не пробивались по своему номеру.
— Они сделали так, что никто из клиентов не смог найти ни свой билет, ни свою бронь, сайт просто их не выдавал, — рассказывает девушка.
Люди, которым до сих пор не вернули деньги, больше не хотят связываться с авиакомпанией. Лишь единицам удалось добиться возврата средств.
— Люди [в комментариях в соцсетях] рассказывали, что обращались в прокуратуру, писали заявления о незаконном обогащении. Одной из девушек прокуратура обязала Nordwind выплатить деньги, — сообщила Кристина. По ее словам, многие даже собирались ехать в официальный офис, но он то вечно закрыт, то его вовсе нет.
«Какая-то совершенно темная история. Я зареклась еще когда-либо в жизни с Nordwind связываться, и не дай бог покупать там билеты»
Два года Кристина регулярно писала в авиакомпанию. Номера претензий, оставленных на сайте, не пробивались. Nordwind спокойно продолжала продавать билеты и писать в соцсетях о своих акциях, несмотря на множество гневных комментариев.
— Людей, которые потеряли свои деньги, для авиакомпании будто не существует, и Nordwind дальше продает билеты, хотя во всех соцсетях им в комментариях пишут: «Вы мошенники», «Вы обманываете людей», «Когда вы вернете деньги?», «Почему нет ответа на мою претензию? Я вам отправил миллион писем, вы не отвечаете», «Что делать?», «Почему до сих пор нет возврата?», и они не отвечают ни на один комментарий, — возмущается Кристина.
Nordwind всё же решила вернуть ей средства в январе. Девушка была не в России, но уже по возвращении собиралась написать в прокуратуру. Она получила сообщение о рассмотрении претензии, в котором ее попросили отправить нужные данные.
— Они попросили сбросить номер карты, скрин билета, чек, загранпаспорт. У меня уже был другой к тому времени, я отправила им скрин прошлого загранпаспорта и новый. Все карты и банковские реквизиты, и чек, и скрин сертификата, и билета, чтобы наверняка уже, — вспоминает Кристина.
«На это они мне прислали официальный ответ на почту: "Просим прощения за долгий ответ"»
Деньги должны были вернуть в течение 30 дней, но на счет они так и не поступили. Она снова начала писать письма авиакомпании и комментарии под постами в соцсетях. Но было бесполезно.
«Ни на одну мою просьбу дать официальное объяснение, почему деньги до сих пор не возвращены, не было в течение двух лет ни одного ответа»
Около месяца назад перевозчик Nordwind наконец вернул пассажирке деньги. По словам Кристины, это стало для нее неожиданностью.
— Буквально месяц назад совершенно случайно мне приходит SMS (после ее последнего письма в компанию прошло около четырех месяцев), и они полностью произвели возврат средств. Не знаю, как это получилось, но, видимо, мне как-то повезло.
Ранее мы писали, что компанию «Победа» обязали выплатить штраф в 100 тысяч рублей за овербукинг. MSK1.RU также разбирался в причинах уголовного преследования топ-менеджера «Аэрофлота» с экспертами авиасферы.
Самую оперативную информацию о жизни столицы можно узнать из телеграм-канала MSK1.RU и нашей группы во «ВКонтакте».