«Кто хочет — терпит, кто не хочет — судится». Почему продавцы штурмуют офис Wildberries

13 декабря у московского офиса Wildberries собрались десятки разгневанных продавцов. По их словам, площадка несправедливо взимает с них штрафы за неверно указанные габариты товаров. У некоторых собравшихся сумма задолженности перед маркетплейсом достигала нескольких сотен тысяч рублей.

MSK1.RU решил выяснить, действительно ли штрафы незаконные, как компании удалось разрешить эту ситуацию и почему, вероятно, такие конфликты будут повторяться.

Около недели назад в чатах продавцов Wildberries начало подниматься недовольство. Многим предпринимателям пришли штрафы за неверное указание габаритов товаров. Сумма, удержанная площадкой, у некоторых продавцов доходила до сотен тысяч и даже миллионов рублей.

Сами продавцы, посчитавшие штрафы незаконными, сначала попытались добиться объяснений от службы поддержки Wildberries, где получали лишь шаблонные ответы, что каждое обращение требует индивидуального рассмотрения, срок которого может достигать 30 дней.

Продавцы не были довольны таким ответом, и некоторые из них решили пойти лично выяснить у менеджеров интернет-магазина, что им делать с несправедливыми штрафами.

13 декабря у московского офиса Wildberries собрались десятки недовольных владельцев магазинов. Поговорить с ними вышли представители компании. Продавцы наперебой спрашивали о штрафах, показывали скриншоты финансовой отчетности и требовали объяснений.

Главным требованием собравшихся была отмена штрафов, наложенных на них за неверное указание габаритов товара. Дело в том, что с осени этого года Wildberries начал рассчитывать стоимость своих услуг по логистике в зависимости от размеров доставляемого товара. Из-за этого, по утверждению представителей компании, некоторые продавцы стали занижать габариты с целью сэкономить на комиссии. За это Wildberries начал штрафовать владельцев магазинов.

Каждое нарушение в указанных габаритах товара карается удержанием нескольких тысяч рублей. А у одного продавца таких нарушений могло быть выявлено до нескольких сотен и даже тысяч. Отсюда суммы в миллионы рублей.

Сами продавцы утверждают, что нарушений не совершали.

— Мне сразу было понятно, что таким образом экономить — себе дороже, — рассказала нашему корреспонденту Елена, она ведет бизнес на Wildberries уже больше трех лет. — Я не раз сталкивалась со штрафами от площадки и знаю, что лучше выполнять все требования, чем потом выяснять, кто прав, кто виноват.

— За одну неделю мне пришел такой штраф, какой в сумме за четыре года продаж не приходил, — сокрушается Владимир. — Триста тысяч за неделю!

Юрист Александр Ефимов, выступивший в переговорах на стороне инициативной группы продавцов, объяснил корреспонденту MSK1.RU правовую сторону вопроса:

— Конфликт заключается в том, что по действующему законодательству маркетплейс, который выступает агентом в этих отношениях, обязан обосновать и доказать каждый случай удержания [денег] — то есть на каком основании это происходит. Штрафы начисляются якобы за то, что продавцы неверно указывают габариты товаров, которые они продают. Но на практике нет доказательств того, правильно ли продавцы указывают габариты или нет.

О том, как проходят подобные споры с площадкой и почему этот случай не исключительный, MSK1.RU рассказала Мария Жулина. Она владеет своим магазином на Wildberries уже более пяти лет, и за это время узнала многое о том, как работает система штрафов на площадке.

— Да, слышала, что сейчас у офиса происходит. Но такое там постоянно, чуть ли не каждую неделю кто-то чем-то возмущен. Сейчас — из-за габаритов, недели три назад все так же мучились с новым балансом. Тогда многие писали тоже, что их обманули. И я думала, что мне недоплатили 200 тысяч рублей. Но по факту, когда все посчитала, оказалось, заплатили правильно.

Многие спорные ситуации, по словам Марии, решались в ее пользу.

— Хоть каждую неделю могут необоснованно снимать. Но потом пишут: «Извините, мы увидели ошибку в наших расчетах и пересчитаем». Что было неверно — вернут. Или, наоборот, заберут. Но так бывает не всегда.

За неверное указание габаритов товара у Марии штрафов не было, но у нее были другие конфликтные ситуации с маркетплейсом.

— Мне, например, не удалось доказать, что в пункте выдачи мне не пришла вещь. Писала кучу писем, что товара нет, а в системе статус указан, что товар пришел. Штраф тогда пришлось заплатить 1000 рублей за то, что якобы не забрала. Но это еще ничего, бывали и более серьезные случаи.

— У другой знакомой недавно сняли за логистику 20 тысяч рублей, хотя она продала от силы вещей 20, — рассказывает Мария. — Не могло никак накопиться комиссии 20 тысяч. Писала — ничего не доказала.

Когда среди продавцов поднялось негодование по поводу несправедливых, по их мнению, штрафов, Wildberries объявил о том, что все удержания за неделю с 28 ноября по 4 декабря площадка аннулирует. Об этом маркетплейс сообщил своим продавцам 12 декабря в информационной рассылке.

— Все предприниматели получат уведомления в личном кабинете 13.12.2022 года с точными суммами по возврату, — указано в рассылке.

Таким образом, когда 13 декабря разгневанные продавцы брали штурмом офис Wildberries, их штрафы уже были аннулированы. Об этом им лично сообщили представители компании. Они объяснили, что уведомления могут прийти в течение дня, поэтому если кто-то из продавцов пока что не получил возврат, это не значит, что штраф в силе.

До вечера 13 декабря предприниматели действительно получили уведомления о снятии наложенных штрафов, о чем они сразу же сообщили в чатах.

— Поздравляю всех, кому пришли уведомления, представляю, какое это облегчение для вас, — пишет в беседе продавцов Светлана. — Очень приятно, что все, что тут было сделано каждым из нас, было не зря, а особенно спасибо тем, кто съездил в офис. Коллеги, я верила, что все-таки получится добиться справедливости, конечно, не для всех, но для многих! И это уже победа! Спасибо всем.

— Еще вчера мне казалось, что мы не сможем, не отвоюем, но, проснувшись утром, я четко решила, что надо ехать, — пишет Татьяна, она была среди продавцов, отправившихся в офис Wildberries.

— Победа будет, когда деньги вернут и на счет перечислят, — считает Дарья. — А то уже не знаешь, чего ожидать… Вдруг завтра штраф введут за тусклую упаковку!

Таким образом, этот конфликт разрешился в пользу продавцов. Некоторые особенно активные владельцы магазинов предложили преобразовать стихийную инициативу в профсоюз предпринимателей на маркетплейсах, чтобы более основательно решать такие вопросы. Они надеются, что такой открытый конфликт «чему-то научил Wildberries» и в следующий раз компания будет более внимательна к своим продавцам.

Мария Жулина не разделяет их оптимизма. Девушка убеждена, что конфликты будут всегда:

— Кто хочет — терпит и работает дальше. Кто не хочет — уходит и судится с площадкой. Только правда в том, что пока никто не продает лучше Wildberries. И нам просто некуда деться, если хотим зарабатывать.

Ранее мы публиковали рассказ продавца на Wildberries, который так и не смог заработать на площадке и потерял сотни тысяч. Также читайте мнение маркетологов о недолгосрочном ребрендинге Wildberries (площадка некоторое время называлась «Ягодки»).