«В новогоднюю ночь звонят до 20 тысяч человек». Что происходит в дежурной части службы «02» и как выглядит работа полицейских изнутри

Вокруг главного здания МВД по Москве на Петровке, 38 повсюду снуют полицейские. Мужчины с оружием на перевес как будто показывают всю мощь своего ведомства. В соседнем здании с зеленой башенкой находится дежурная часть служба «02».

Здесь каждый день десятки девушек в голубых рубашках с погонами и черными галстуками постоянно отвечают на тысячи звонков, которые поступают из разных уголков столицы. Из телефонов чуть ли не наперебой раздается: «Алло, это полиция?». А перед глазами сотрудниц — неоновое табло, которое показывает сколько заявок уже обработано. Цифры быстро сменяют друг друга: 1000, 1250, 2225.

Корреспондент MSK1.RU Вера Борисова побывала на смене службы «02» дежурной части ГУ МВД по Москве узнала, как строится работа и кто чаще всего обращается за помощью в полицию. А службу изнутри показала замначальника МВД по Москве, полковник полиции Анна. В органах внутренних дел она служит с 2000 года и начинала, как многие здесь, с рядовых погон.

— Служба «02» уникальная. Такого ни по функционалу, ни по количеству людей личного состава нигде в нашей стране нет, — рассказала полковник полиции. — Как бы люди не критиковали органы внутренних дел, к счастью, мы есть. Мы слышим всех, кто обращается к нам с бедой.

Основная задача дежурной части «02» — принимать по телефону сообщения от людей и передавать их в нужные подразделения. Выглядит это примерно так — десятки сотрудниц сидят в одном открытом пространстве, у каждой идеально чистый стол, на нем стоят только три телефона, монитор и клавиатура.

— Объем обращений у нас колоссальный. В течение суток мы принимаем от семи до десяти тысяч звонков, — объяснила замначальника. — Хорошо, что криминального (тяжкие, особо тяжкие, резонансные) характера всего лишь 10%. Но от этого объем обращений не сокращается, конечно.

По словам начальника службы «02», больше всего обращений поступает именно вечером — люди возвращаются домой, выпивают, скандалят или выплескивают весь негатив на соседей.

— Сотрудники службы «02» работают в круглосуточном режиме сутки — трое. С одной стороны обывателям кажется нормальным позвонить в полицию, как своему психологу. С другой по факту это не так, — сказала полковник полиции. — Психолог — это специалист, который обязан разговаривать с человеком, попавшим в тяжелую жизненную ситуацию, разобраться в причинах его состояния, произошедшего. Но у службы «02» другие цели и обязанности. Это экстренная оперативная служба! Мы должны в очень короткий срок определить, какое преступление или происшествие произошло, и незамедлительно направить на адрес сотрудников полиции.

Как рассказала начальник службы «02», когда человек попадает в ЧП, то от он может странно себя повести. Кто-то кричит и ругается, требует наряд полиции в ту же секунду. Кто-то сообщает о происшествии более сдержанно.

— Естественно, сотрудник должен уметь остановить эмоционирующего человека, перевести внимание на вопросы. Не резко, не грубо, а четко задать вопрос, выяснить причину обращения в полицию, адрес происшествия — добавила Анна. — У нас служат люди разных возрастов. При приеме на службу к ним применяются всё те же нормы и ограничения, которые применяются к любому другому сотруднику.

По словам Анны, если человек привык работать с бумагами, где есть возможность подумать, воспользоваться документами, обсудить что-то с коллегами, то в службе «02» ему будет тяжело, т. к. необходимо принять решение здесь и сейчас, приняв всю ответственность на себя. Зачастую от четких, правильных действий сотрудника службы «02» зависит жизнь человека.

Прием звонка должен происходить незамедлительно. Бывает и так, что на прием обращения достаточно 30 секунд, если человек сообщает о ДТП, а бывает и 15 минут. Например, если кто-то плохо говорит по-русски, то долго приходится выяснять, что с ними случилось.

— У нас нет равнодушных женщин в коллективе, которые пришли сюда, потому что больше некуда податься. Здесь остаются и работают только те, кто могут и хотят помочь людям, — добавила замначальника. — Бывает и так, что звонят дети или взрослые с нарушениями речи. В любом случае мы обязаны уточнить, что произошло, и передать информацию. Исключений быть не может.

В 2019 году в Америке женщина позвонила в службу экстренной помощи с просьбой доставить ей пиццу. Оказалось, что на ее мать напал пьяный мужчина. Опасаясь за свою жизнь, она не могла прямо сказать полиции о происходящем. С помощью наводящих вопросов и своеобразного шифра с доставкой пиццы диспетчер смог спасти жизнь пострадавшей. Подобные ситуации были и в Москве.

— Наши девочки — универсальные солдаты. Несколько лет назад женщина позвонила в дежурную часть. Она говорила: «здравствуйте, я позвонила в банк. Мне нужно снять вот такую-то сумму денег». Наша сотрудница говорит, что она позвонила в полицию, а не в банк. На что та ей ответила, что знает куда позвонила. Потом сотрудница спросила: «вы не одна? Вас кто-то заставляет это сделать?»

После этого сотрудница службы «02» продолжила задавать уточняющие вопросы, а обратившаяся делать вид, что звонит в банк. Через время определился номер, адрес заявителя. Позднее выяснилось, что женщину удерживали в квартире несколько человек. Они заставляли ее снять деньги с банковских счетов.

— Очень давно был случай, когда звонил в «02» мужчина и говорил: «меня везут в багажнике машины, — вспомнила Анна. — Я выехал с такого-то места, слышу это, последнее видел то здание». Он потихоньку шептал. Тоже передавали в службу, которая определяла номер и местонахождение. И того мужчину спасли.

Анна рассказала, что были случаи, когда массово звонили родители, искали автобус с детьми, возвращающихся с экскурсии, когда на МКАД произошел коллапс, фуры развернуло из-за гололеда, перекрыли движение. Образовалась многокилометровая пробка. Через службу «02» помогали найти, где находится автобус, чтобы родители забрали своих детей.

Больше всего звонков поступает во время Нового года и новогодних праздников. В Москву приезжает много туристов, с которыми происходят разные эксцессы. Но бывает и такое, что слишком веселые москвичи звонят, чтобы поздравить полицейских.

Больше всего звонков поступает во время Нового года и новогодних праздников. В Москву приезжает много туристов, которые попадают в разные ситуации. Но бывает и такое, что слишком веселые москвичи звонят, чтобы поздравить полицейских.

— Во время новогодних праздников или других массовых мероприятий, то объем звонков увеличивается в разы, — объяснила Анна. — В новогоднюю ночь мы принимаем до 20 тысяч звонков. С одной стороны хорошо, а с другой — не очень. Наши граждане навеселе и в состоянии алкогольного опьянения любят позвонить. У нас много обращений от «Дедов Морозов», «Снегурочек» и «снеговиков», которые хотят нас поздравить. Это приятно, но надо понимать, что в этот момент кому-то нужна помощь.

Сотрудников в полиции сейчас не хватает. В дежурной части тоже. Несмотря на дефицит кадров, сложность работы, огромную ответственность, девушки в голубых рубашках с погонами продолжают отвечать на тысячи звонков, чтобы помочь людям. Каждый, кто набирает «102», услышит вежливый женский голос: «здравствуйте, вы позвонили в полицию, чем мы можем вам помочь?».

• MSK1.RU выехал на дороги Москвы вместе с сотрудником ДПС;

• полицейские на московском метрополитене — о том, с чем приходится сталкиваться, работая на станциях;

• как в Москве кинологи задерживают преступников, ищут закладки и проводят обыски. Полицейские рассказали, как они обучают собак, которые работают на местах ЧП.