Хамите, парниша! Эксперты — о скандале с «Уральскими авиалиниями» и о том, как реагировать на грубость обслуживающего персонала

Представитель «Уральских авиалиний» Ильдар Латыпов вынуждал пассажиров аэропорта Домодедово платить за незначительный перевес. Многие люди буквально умоляли его пропустить на рейс, но тот наотрез отказывался делать это.

При этом регистрацию пассажиры проходили без проблем, но перед посадкой на борт они сталкивались с хамством работника авиалиний. Все подробности об этом — в отдельном сюжете.

Подобные ситуации — далеко не редкость в современном обществе: каждый день сотни людей сталкиваются с хамством со стороны сотрудников самых разных сфер. Мы поговорили с экспертами о том, из-за чего это происходит, как правильно реагировать на агрессию и почему именно ситуация с Латыповым вызвала такой резонанс.

У людей есть два фактора, которые могут подтолкнуть их к такой реакции, как хамство: физический и эмоциональный, рассказал MSK1.RU психолог Павел Жавнеров.

— На физический фактор может влиять усталость человека, физическая истощенность, головная боль, голод, жара, духота и многое другое. На эмоциональный — огромное количество переменных: кто-то пришел до этого, что-то сказал, что-то дома с родными случилось, какие-то другие проблемы появились, которые могут раздражать человека, — добавил он.

По словам эксперта, негативный эмоциональный фон, который был ранее, может влиять на реакцию человека. Он может стать более раздражительным и резким.

— Люди, которые обслуживают других, к концу рабочего дня могут пытаться восстановить справедливость хамством, если до этого, к примеру, весь день они испытывали одни и те же проблемы с клиентами, — объяснил психолог. — В таком случае работники могут воспринять это как издевательство над ними и «защищаться», хотя на самом деле сами хамят клиентам.

Бытовое хамство в ситуации с обслуживающим персоналом связано и с бюрократической составляющей вопроса: люди чувствуют власть и становятся более резкими, рассказала MSK1.RU социолог Елена Омельченко.

— Происходит столкновение с человеком, женщиной или мужчиной, которые включены в бюрократическую машину. Оно всегда для клиента выглядит так: клиент — проситель, то есть он выступает в зависимой позиции, — отметила она. — Поэтому возникает зависимость и власть, а власть опирается на определенную бюрократию и возможности: пустить — не пустить, помочь — не помочь, сделать проще — сделать сложнее. Здесь возникают эти отношения, когда равноправие превращается в зависимость.

В том случае, если вы сталкиваетесь с агрессией со стороны незнакомого человека, нужно попытаться увести разговор от темы, рассказал Жавнеров.

— Можно косвенно намекнуть человеку на то, что он ведет себя некорректно. Не говорить это прямо, не вступать в прямой конфликт и не указывать, как надо общаться, а намекать на то, что он неквалифицированно себя ведет. Тогда у собеседника не будет лишних поводов продолжить разговор в том ключе, в котором он его начал, — добавил психолог.

Во многом такое поведение растет из детства: учиться сдерживать агрессию нужно еще в школьные годы, считает Омельченко.

— Всему надо учить. Я думаю, что специфические навыки в школе должны прививать учителя. Говоря про учителей, возможно, оттуда всё и идет. То есть это особые навыки семейного воспитания, воспитания в обществе, — уточнила она.

Ситуация с Латыповым оказалась настолько резонансной, потому что многие люди оказывались в подобной ситуации, заявила социолог Елена Омельченко.

— Все это ощущают и каждый раз переживают. Никто не может выработать иммунитет к таким событиям и ситуациям. Я думаю, не найдется человека, которому ни разу в жизни не нахамили бы. Поэтому все в той или иной степени попадают в ситуации, когда им хамят именно люди, облеченные маленькой, средней или большой властью, чувствуя себя хозяином, — уточнила она. — Поэтому любое публичное обсуждение таких вещей, конечно, вызывает реакцию «сколько можно, надо с этим бороться и останавливать».

Однако далеко не всем людям комфортно бороться за хорошее отношение к себе из-за «советских» установок, подчеркнула эксперт.

— Это называется «качать права», это советское прошлое на самом деле. Человек, который начинает что-то выяснять, становился неподобающим. Нужно воспринимать ценности коллектива и действовать в соответствии с ними, — сказала Омельченко нашему корреспонденту. — А когда человек начинает отстаивать права, он их «качает» в глазах людей. Это советское наследие, в отличие от демократического общества, где человек действительно понимает свои права наравне с обязанностями и считает, что он вправе и даже должен в той или иной степени обозначать свое пространство, свои права и их нарушение.

Ранее мы пообщались с психологами по другой резонансной теме: в Сети стало популярным видео, на котором случайных прохожих спрашивают, нужно ли вводить обязательный ДНК-тест на отцовство после рождения ребенка. Большинство опрошенных мужчин поддерживают эту инициативу, а женщины, напротив, считают такие меры излишними. Мы поговорили с экспертами обо всех тонкостях данной процедуры.