Штрафы за недовольство штрафами: почему владельцы пунктов выдачи Wildberries объявили забастовку

Вчера, 14 марта, у московского офиса Wildberries собрались владельцы пунктов выдачи заказов маркетплейса. Десятки человек с документами и финансовыми отчетами в руках требовали от руководства компании объяснений по поводу недавно введенных правил, грозящих владельцам ПВЗ новыми штрафами.

Корреспондент MSK1.RU попробовала разобраться, какие изменения в политике Wildberries привели к общественному недовольству и какими последствиями может обернуться назревший конфликт.

Днем 14 марта в Telegram-каналах начали появляться сообщения о том, что у московского офиса Wildberries собираются люди. Около 50 владельцев пунктов выдачи заказов пришли сюда, чтобы лично поговорить с представителями компании. Некоторые из собравшихся ради визита в офис компании преодолели сотни километров, они приехали за объяснениями из других городов.

Корреспондент MSK1.RU, приехав на место, застала обстановку достаточно напряженной. К негодующим владельцам ПВЗ менеджеры Wildberries не выходили. Собравшиеся рассказывали журналистам о том, что именно стало причиной их недовольства, показывали отчетные документы. Кто-то предложил вызвать полицию.

Вскоре полицейские действительно приехали. Один из них прошел в офис, выслушал собравшихся и предложил написать коллективное заявление, что владельцы ПВЗ и сделали. Полицейский сообщил нашему корреспонденту, что заявление отвезут в отделение, где им займется участковый. На требования собравшихся поговорить с кем-то из руководства сотрудники офиса отметили, что в здании располагаются только бухгалтерия и отдел кадров, начальства в нём нет. Владельцам пунктов вывоза не оставалось ничего, кроме как разойтись по домам.

О том, что послужило поводом для бунта, корреспонденту MSK1.RU рассказали собравшиеся в офисе Wildberries владельцы ПВЗ. Среди них — Анна, она, как и другие, пострадала от новых правил, введенных маркетплейсом.

— С сентября наблюдается странная политика компании, — рассказывает она. — В последнее время было выдвинуто огромное количество требований, которые мы физически не можем выполнять. Помимо этого, у нас уменьшилось время приемки. У некоторых несколько ПВЗ, у кого-то — сто, у кого-то — значительно больше. Соответственно, это штрафы. Затем ввели коллективную ответственность за брак, к которому мы не имеем никакого отношения.

Ну и последнее, что сподвигло всех этих людей прийти сюда, — это стопроцентное удержание за подмену. Если к нам на пункт выдачи пришел товар, например, не того цвета, не той конфигурации, с нас списывают 100 процентов стоимости этого товара. Учитывая то, что мы просто принимаем.

Анна говорит о случаях, когда вместо указанного в карточке товара в упаковке оказывается другой. Иногда это происходит из-за недобросовестных клиентов: во время примерки они заменяют новую вещь на поношенную либо более дешевую модель. Вещь, что изначально была в упаковке, при этом они забирают себе. Если сотрудник пункта выдачи не заметит подмены, товар уйдет к следующему заказчику, и уж он наверняка со скандалом потребует возврата.

Чтобы избежать таких случаев, Wildberries возлагает на пункты выдачи заказов ответственность за подмену. Но дело в том, что злой умысел — не самая частая причина подобных ситуаций. Вещь поставщики могут случайно положить не в ту упаковку, просто перепутать модель или цвет. В этом случае виноват магазин, но по новым правилам штраф взимается с пункта выдачи.

— Кроме того, из базы убрали функцию предварительного просмотра товара, — добавляет Анна. — То есть мы не знаем, что принимаем, и уже по факту выдачи оказываемся виноватыми.

По словам Анны, чтобы избежать штрафов за бракованные или подмененные вещи, сотрудникам пунктов вывоза заказов приходится их переупаковывать, либо, если товар приходит поврежденным, даже чинить и зашивать.

— Мы хотим, чтобы нам дали возможность оспаривать брак или неверные вложения, — подводит итог Екатерина, она также владеет ПВЗ Wildberries. — Неверное вложение пришло за сто тысяч — ты заплатишь эти сто тысяч, и ты не можешь оспорить это.

На волне негодования по поводу штрафов за брак и подмену обсуждаться начал еще один новый пункт оферты Wildberries. Его содержание сбило с толку и возмутило не только владельцев ПВЗ, но и широкую общественность.

Пункт 8.15 запрещает владельцам ПВЗ публиковать и распространять оскорбительную, «недостоверную» информацию о компании, ее клиентах и партнерах. За нарушение требований предусмотрен штраф в 100 тысяч рублей.

Это означает, что любое недовольство правилами сервиса, штрафами, любое обвинение в несправедливости, выраженное публично, будет стоить владельцам указанной суммы.

Telegram-канал Baza связывает решение о принятии «цензурного» пункта оферты с поднявшимся негодованием после введенных ранее правил возврата бракованного и подмененного товара.

Собравшиеся в офисе Wildberries владельцы пунктов вывоза готовы пойти на радикальные меры. Работать в убыток себе они не собираются, и, по словам негодующих, маркетплейс ждет забастовка огромного масштаба.

Действительно, в некоторых городах пункты выдачи заказов уже перестали работать. Так, закрылись некоторые ПВЗ в Санкт-Петербурге, пишет «Фонтанка». По данным E1.RU, закрыли свои точки и владельцы части ПВЗ в Екатеринбурге. В Telegram-сообществах владельцы пунктов вывоза в Барнауле и Комсомольске-на-Амуре также сообщают, что прекратили обслуживание клиентов.

Некоторые СМИ публикуют цифру в 7000 пунктов выдачи заказов, которые сегодня перестанут работать по всей стране, пока маркетплейс не изменит условия сотрудничества.

Из многочисленных запросов от СМИ в Wildberries ответили только на обращение РБК об акции возле московского офиса. В компании сообщили, что «информация о митинге не соответствует действительности, это фейк».

По словам главы пресс-службы компании, Telegram-каналы «раздули из мухи слона и представили это как "бунт" или "штурм" партнеров, но они представляют лишь 0,1% от их общего количества. С партнерами, выбирающими нецивилизованные формы протеста, сотрудничество приостановят». Wildberries заверила, что с другими партнерами проводила онлайн-встречу несколько часов назад.

Офис Wildberries не впервые оказывается площадкой для выражения недовольства политикой маркетплейса. В прошлый раз его штурмовали отчаявшиеся продавцы, которым за неделю пришли многотысячные штрафы за якобы неверное указание габаритов товара. Тогда мы подробно рассказывали о причинах и исходе конфликта.

Проблема по сути своей была та же: отношения Wildberries со своими партнерами (именно так маркетплейс называет продавцов и владельцев ПВЗ) на деле оказываются не совсем партнерскими. Компания устанавливает правила, которым, по словам бастующих, невозможно следовать, и жестоко наказывает за их неисполнение.

— Это как огромная машина, не знающая компромиссов, — признается Ольга, владелица магазина на маркетплейсе.

Похожие мысли высказала и Анна. По ее словам, продавцы и владельцы пунктов выдачи заказов идут навстречу маркетплейсу, если из-за неполадок он не может выполнять свои функции, но в ответ такого отношения они не получают.

— Когда был сбой в прошлом году в течение двух недель у компании Wildberries­, все владельцы ПВЗ пошли навстречу компании, — вспоминает Анна. — Мы работали практически круглосуточно, выдавали в ручном режиме весь товар. Ни один пункт не отказался. Почему сейчас такое отношение, нам совершенно непонятно. Если пункты выдачи больше не нужны Wildberries, то надо оповестить нас об этом. Интересная ситуация получается. Ты всё время что-то должен компании.

Ранее мы публиковали рассказ продавца на Wildberries, который так и не смог заработать на площадке и потерял сотни тысяч. О том, как открыть свой бизнес на Wildberries, об организационных вопросах и сложностях с покупателями MSK1.RU рассказала москвичка Мария, которая уже больше пяти лет ведет свое дело на этой площадке. Также читайте мнение маркетологов о недолгосрочном ребрендинге Wildberries (площадка некоторое время называлась «Ягодки»).