«Незаконно удержали порядка 800 тысяч». Семья владельцев ПВЗ Wildberries — о штрафах на сотни тысяч и требованиях руководства

14 марта у московского офиса Wildberries собрались владельцы пунктов выдачи заказов (ПВЗ) маркетплейса. Десятки человек с документами и финансовыми отчетами в руках требовали от руководства компании объяснений по поводу недавно введенных правил, грозящих владельцам ПВЗ новыми штрафами. Мы рассказывали, что происходило после бунта сотрудников, в онлайн-хронике.

Корреспондент MSK1.RU Арина Майорова поговорила с Дмитрием, который вместе с женой владеет тремя пунктами выдачи заказов. Они рассказали, что за полтора года с них удержали около 800 тысяч рублей, а с руководством связаться невозможно. Также мы узнали, за что штрафуют владельцев и сколько стоит открыть свой ПВЗ. Публикуем их рассказ от первого лица.

В 2021 году, когда мы открывали ПВЗ, правила были попроще. А последний год такое ощущение, что Бакальчук (Татьяна Бакальчук — генеральный директор Wildberries. — Прим. ред.) вообще по барабану. Главное — чтобы шел доход. Каким образом — непонятно.

Самое интересное, что каждый раз это безобразие происходит под конец года. С нас, например, перед Новым годом 135 тысяч рублей ни за что срезали. За рейтинг, скажем так: 4,95 считается уже низким. Как достичь этого рейтинга: из 150 человек придет один-два недовольных жизнью, поставят единицу — и всё. А опротестовать этот комментарий мы не можем.

ПВЗ оформлены на жену, она является владельцем. Мы посчитали, что на сегодняшний день Wildberries с нас незаконно удержал порядка 700–800 тысяч рублей. Напомню, только перед этим Новым годом с нас удержали 135 тысяч рублей за низкий рейтинг. А за последнюю неделю (платят они по понедельникам) 36 тысяч со всех трех ПВЗ.

Почему пункты до сих пор работают? Потому что договор (договор оферты есть в распоряжении редакции) однобокий, люди все молчат.

Менеджеры фирменных Wildberries тоже бастуют: им урезали с 9 марта зарплату в 2 раза. Всё, что сейчас говорят эти сотрудники, мы, партнеры, работаем так с самого начала. Договор оферты предусматривает, что мы не можем на час закрыть ПВЗ — штраф, приходит бракованный товар — штраф и так далее.

Открытие официальной точки обходится примерно в 450–500 тысяч рублей. Но это что касается области, в городе, наверное, дороже: согласование, аренда и так далее. Лично нам пункты обошлись примерно 300–350 тысяч каждый. Поясню: всю мебель я делал сам. Мы покупали только вывеску у специализированного производителя и режимник (вывеска с названием организации и режимом работы. — Прим. ред.). Шторы и скамейки покупали на сайте.

А вот примерочные, столы и ресепшен я делал сам. Для стеллажей на складе тоже сам закупал рейки, ОСБ-листы (фанера. — Прим. ред.), белила — всё я делал сам. Если исходить из покупки стеллажей и всего прочего, то, наверное, и 500 тысяч мало. Слесарные работы сам ночами делал, никого не нанимал даже.

Почему все молчат? Система такая: если хоть на один час вырубило у меня свет, интернета нет, программа, по которой мы работаем, на браузере не работает. Отключили свет — не наша вина. Если не работает интернет, мы должны с мобильного приложения отпускать товар. Но телефон тоже не вечный, зарядка садится. А в одном из наших ПВЗ внутри здания ужасная мобильная связь: стены бетонные, сигнал плохой, приходится оператору бегать на улицу.

Один час закрытого ПВЗ стоит 4 тысячи рублей штрафа. А один день — 12 рабочих часов. Меньше 11 часов работать нельзя. Кроме того, оператор должна приходить за 2 часа до открытия, принять весь товар, который ночью приехал, потом 11 часов отработать — получается 13 часов.

Что такое ПВЗ? Это пункт, который принял товар, положил его в ячейку, он отлежался там до прихода клиента. Выдали, отследили, чтобы человек не подменил товар, всё под камерами.

Саму программу постоянно меняют. Когда мы видим, что товар бракованный, мы сперва сканируем QR-код, отмечаем брак, и тогда с нас удерживают только 20%. По сути, это нам должны заплатить, чтобы мы выявили этот брак. Позавчера утром операторы пришли на работу, открыли программу и говорят, что этот QR-код исчез. А в программе до сих пор написано, что бракованный товар сначала нужно отсканировать. Но его удалили, всё!

В договоре оферты нас обязали установить камеру и дать к ним онлайн-доступ менеджерам Wildberries. Без камер — сразу 100 тысяч штраф. Если произойдет сбой в системе, менеджер не сможет подключиться, а может, и заходить не будет, просто скажет: «Я попробовал — не зайти, на тебе 100 тысяч штраф». И оспорить мы не можем, они сами удерживают с нас.

Обязали утыкать ПВЗ камерами: само помещение и складскую зону. У нас есть запись, что мы, например, не подменили товар. Но каждую неделю прилетают удержания, за брак, подмену товара и низкий рейтинг. Приходит, допустим, человек не в адеквате, кроет матом операторов, лепит одну звезду. А крайними остаемся мы.

У нас есть запись, что оператор с клиентом общалась доброжелательно, в ПВЗ чисто (камера пишет звук). Клиент может написать клевету, поставить одну звезду, и с нас списывают штраф.

Год назад, когда мы еще могли написать обращение в личном кабинете, чтобы нам сделали возможность опротестовывать оценки, сделать их не анонимными или чтобы мы могли отвечать на негативные отзывы. Нам четко тогда ответили, что данной функции нет, не планируется и не будет. Утритесь.

— Сделано всё однобоко, они могут в любой момент взять нас и закрыть, — подсказывает супруга Дмитрия. — У нас не будет доступа к программе, а поставщик не повезет товар. Соответственно, всё. Мы останемся с носом. Так мы какой-никакой доход имеем: всё-таки потратились, вложились, покупали вывеску, примерочные, скамейки — всё по брендбуку. По факту, когда мы в это окунулись и поняли, что и назад не пойдешь, стали взвешивать — и всё равно, в принципе, остаемся в плюсе.

Большинство рассуждает так: мы даже не можем подать заявление в прокуратуру, не можем никуда пожаловаться — нас тут же прикроют, мы никому ничего не сможем доказать.

— Если у вас нет пакетов, закончились, например, то выпишут штраф, — говорит супруга Дмитрия. — А пакеты, к слову, мы сами всю жизнь покупали. Месяц назад в Wildberries ввели систему пакетов платных. Раньше мы их покупали сами и было обязательное условие: чтобы на пункте были пакеты. Пакетов нет — 100 тысяч штраф.

Сейчас ввели обязательные платные брендированные пакеты. Нам предоставили артикулы, и сказали, что покупать их можно только здесь. Мы их заказали, сами за них заплатили, и мы можем их продавать. Кассы нет, мы деньги не принимаем. Люди приходят, и мы спрашиваем, нужен ли человеку пакет. Если да, то мы в программе ставим галочку. Только после этого наживаем кнопку «выдать».

Нам Wildberries компенсирует ровно ту сумму, которую мы тратим на покупку пакетов. Допустим, мы купили пакет за 4 рубля. Wildberries нам компенсирует эти 4 рубля. А продаем мы эти пакеты за 8 рублей, то есть 4 рубля Wildberries имеет, не мы. Но они упускают тот момент, что мы покупаем пакеты за свой счет, а ведь мы еще платим налог. Почему это не учитывается? Мы же в минус уходим. Казалось бы, мелочь, но вы представьте, сколько ПВЗ по всему миру!

Связи с руководством нет ни телефонной, ни почтовой. Когда-то можно было писать обращения в личном кабинете — их тоже убрали. Творят, что хотят, и оспорить невозможно!

Сама программа возмущает. Нас по ней зажимают, мы ничего не видим: ни фамилий клиентов, ни номеров телефонов. Представляете, бывает сбой в программе, мы нажимаем кнопку «выдать», клиент уже ушел, а выдача не прошла. Клиент товар забрал, а в компьютере он у нас остался висеть.

Почему не предоставляют доступ к номерам телефонов — непонятно. Ведь в фирменных пунктах такая функция есть! По крайней мере, была. Клиенты возвращаются в недоумении: «Вы что, не могли позвонить?» Не могли. У нас нет номеров телефонов. Только 4 последние цифры и имя.

Была у нас в Ленобласти ситуация: женщина вышла из Wildberries, отошла и на тротуаре, который обслуживают коммунальщики, поскользнулась и упала. И что вы думаете? Она залепила одну звезду ПВЗ и написала гневный отзыв, что перед зданием скользко. Неважно, что это было в 15 метрах от ПВЗ.

От всей этой истории впечатление такое: работать можно, в принципе. Но вот эта система штрафов, то, что они загнали людей в такое положение, что они работают не на себя, а на них. Как рабы, по большому счету. Бывает, возмущаешься, скрипишь зубами, а потом раз — волна проходит.

Скоро апрель месяц, сейчас идет сдача годового отчета и уплата налогов. И началась вот эта байда. Такое ощущение, что они собирают деньги, для того чтобы налоги уплатить.

Я готов на 100% сказать, что ПВЗ людей, которые приходили в офис позавчера, уже сегодня не будет, их деактивируют, потому что Wildberries делает это на раз-два.

Некоторые сотрудники не выдерживают крупных штрафов и увольняются. Так сделала и наша читательница Людмила. Она проработала в подмосковном ПВЗ три года и вчера написала заявление. Она рассказала об условиях работы, сколько получают сотрудники и за что им выписывают штрафы.

После вчерашнего штурма офиса Wildberries в Москве многие решили продать свой бизнес. Почитайте, сколько стоит купить ПВЗ Wildberries в разных городах России.