«Возвращают коробки со старыми вещами». Победит ли новый сбор на маркетплейсах потребительский экстремизм

Любителей покупать на маркетплейсах (а это плюс-минус почти всё население России) ожидает неприятный сюрприз. Федеральное общество сетевой торговли (ФОСТ) предложило ввести сервисный сбор для покупателей на маркетплейсах, чтобы ограничить случаи бесконтрольных заказов и возвратов товаров. Одно радует: ФОСТ — просто общественная организация, а не какое-то министерство. Так что еще неизвестно, будет ли сервисный сбор закреплен на уровне закона, обязательного к исполнению всеми маркетплейсами.

ФОСТ пишет, что с началом 2025 года сотрудники пунктов выдачи заказов (ПВЗ) и предприниматели столкнулись с участившимися случаями возвратов товаров, которые были заказаны в преддверии новогодних праздников. Возвращают почти каждый десятый товар — а платить-то за возврат из ПВЗ на склад обязан сам продавец.

ФОСТ сердобольно обратился к крупнейшим маркетплейсам, в числе которых Wildberries (по оценкам T-J, годовой оборот почти 1,5 триллиона рублей), Ozon (1,2 триллиона), «Мегамаркет» (295 миллиардов).

ФОСТ предлагает по аналогии с покупкой авиабилетов или турпутевок при оформлении заказа взимать с покупателей сервисный сбор. А также установить минимальную сумму для заказа и ввести плату за возврат товаров. Всё это якобы и должно защитить маркетплейсы от шопоголиков, которые покупают и возвращают, покупают и возвращают…

Мнения опрошенных MSK1.RU экспертов-маркетологов о новшестве разошлись. В частности, основатель агентства OptimPro Антон Полилов уверен, что введение сервисных сборов и платы за возврат убьет саму суть маркетплейсов, а вот член экспертного совета Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) Мирослав Радкевич, напротив, уверен, что новые сборы повысят прозрачность.

А теперь подробнее.

— Я считаю, что введение сервисного сбора на маркетплейсах — шаг к балансу интересов, — говорит MSK1.RU Радкевич. — Такая инициатива может стать эффективным решением для борьбы с потребительским экстремизмом и снижения убытков продавцов.

— «Потребительский экстремизм» — звучит зловеще и не очень-то дружелюбно по отношению к покупателям.

— Ну вот смотрите, как бывает. Потребители нередко заказывают товары сезонного спроса (например, новогодние костюмы, гирлянды, елки), используют их, а затем возвращают под предлогом «неподходящего размера» или «брака». По данным АУРЭК, в январе 2025 года возвраты стали больше, чем в январе 2024 года. Например, возвраты новогодней атрибутики увеличились на 10%, а карнавальных костюмов — на 13%.

И это еще не самое плохое. Владельцы ПВЗ сталкиваются с подменой товаров. Например, клиенты возвращают коробки со старыми вещами вместо новых или испорченные изделия (пятна на костюмах, поврежденные гирлянды). Из-за высокой загруженности сотрудники ПВЗ не всегда могут проверить комплектность, что приводит к прямым потерям для продавцов.

— Сервисный сбор поможет все проблемы решить?

— Невозвратный сбор сделает все подобные действия экономически невыгодными. Плюс снизит нагрузку на логистику и защитит продавцов от убытков.

Конечно, необходимо стимулирование осознанного потребления. Аналогичные меры уже успешно работают в других отраслях: невозвратные сборы на авиабилеты или туристические услуги дисциплинируют клиентов. Введение платы за заказ заставит покупателей тщательнее планировать покупки, уменьшив объем «бесконтрольных» заказов. Это особенно актуально для категорий товаров, которые часто заказывают «на пробу» (одежда, обувь).

— Учитывая количество заказов, даже крошечный сервисный сбор выльется в огромные суммы. Кто и как их будет тратить?

— Малые предприниматели, работающие через маркетплейсы, несут до 70% расходов на логистику при возвратах. А сервисный сбор позволит перенаправить часть средств на развитие инфраструктуры (как это делает, например, «Яндекс Маркет», где сбор в 20 рублей идет на улучшение платформы). Средства от сбора можно использовать для внедрения технологий, упрощающих проверку товаров при возврате, или создания «черных списков» для злоупотребляющих клиентов. Например, рейтинг покупателей поможет маркетплейсам идентифицировать недобросовестных пользователей и минимизировать риски для продавцов.

А вот эксперт в маркетинге и продажах Антон Полилов заочно полемизирует с коллегой. Он говорит, что уже сейчас все издержки маркетплейсов и работающих на них предпринимателей заложены в цену товара (как плата за потенциальный невозврат — в высокие ставки банков или особенно МФО).

— «Бесконтрольные» заказы и возвраты — это текущие условия конкуренции между маркетплейсами, часть их бизнес-модели, — говорит Полилов. — И кстати, часть стратегии самых продвинутых селлеров, которые понимают, что если их товар всегда сравнивают, то если он приедет на пункт выдачи позже конкурентов, то вероятность выкупа заметно снижается.

Так что возвраты — это дополнительные риски для продавцов и суровая реальность для маркетплейсов. Кстати, все затраты всё равно перераспределяются на покупателей. Аналогично в банковской сфере. Но в итоге банк увеличивает процентную ставку для всех (на процент этих рисков). И получается, что мы все платим за себя и «того парня», кто кредит не вернул.

— Выходит, за потребительских экстремистов платят все клиенты маркетплейсов?

— Да. Так что я не вижу смысла пытаться здесь что-то регулировать, с этим вполне справляется бизнес. Просто призываю к осознанности покупателей, так как такая вот эксплуатация любых «бесплатных» возможностей ведет к удорожанию продукта в целом. То есть при дальнейшем увеличении среднего процента возвратов и невыкупов просто увеличится стоимость доставки, логистики и цены самих товаров. Для всех нас!