Овер, извините, букинг: что делать, если ваш билет на самолет продали другому пассажиру

Овербукинг — явление достаточно распространенное, причём не только в России, но по всему миру.

Вместе с экспертом мы разобрались, что делать в такой ситуации и должна ли за это отвечать авиакомпания. Прокомментировать конфликтный момент мы попросили главу отраслевого агентства «АвиаПорт» Олега Пантелеева.

Давайте по пунктам.

Что такое овербукинг?

Это ситуация, когда авиакомпании продают больше билетов на рейс, чем есть мест в самолёте. Такая бизнес-практика существует по всему миру. Авиакомпании давно ведут статистику и наблюдают за количеством людей, которые приобрели билеты на рейс, и количеством пассажиров, которые явились на посадку. Они заметили тенденцию: несколько процентов пассажиров всегда не приходят на рейс. Чтобы не нести убытков, ввели практику овербукинга. Такой подход есть не только в авиаотрасли.

Все ли авиакомпании это делают?

Продажи большего количества билетов, чем имеется мест, существенно улучшают финансовые показатели авиакомпании. Поэтому этим занимаются если не все, то очень многие. Как показывает практика, если на линии работает несколько авиакомпаний и одна не пользуется современными инструментами (овербукингом), а другая пользуется, то довольно быстро первый перевозчик становится неконкурентоспособен, недозарабатывает те деньги, которые мог бы, и вынужден покинуть рынок.

Законно ли это?

В США и Европе законно. В нормативных актах РФ юридического понятия «овербукинг» не существует, и это явление никак не регламентировано документами. То есть овербукинг официально не разрешён, но и не запрещён.

Что делать, если вы пришли на рейс, а ваше место уже занято?

Хороший тон — когда представители авиакомпании перед вылетом объясняют пассажирам, что произошла такая ситуация и кому-то нужно остаться на земле. В таком случае предлагают добровольцам из числа пассажиров полететь на следующем самолете, ближайшим рейсом или вернуть деньги за билет без каких-либо удержаний процента. Авиакомпания на своё усмотрение может предложить пассажирам денежную компенсацию за ожидание (в России это обычно в пределах сотни долларов) или бонусные мили. Если ожидание следующего рейса длительное, то перевозчик может предоставить ваучер на питание или бесплатное проживание в гостинице. Также могут пересадить кого-то из экономкласса в бизнес, если там есть места.

Что если нет добровольцев?

Если никто не хочет добровольно уступать своё место, то перевозчик сам выбирает, кого из пассажиров оставить на земле. Некоторые авиакомпании уже на стойке регистрации ставят кого-то перед фактом, что мест больше нет. Часто именно в этот момент возникают конфликтные ситуации. Если действия авиакомпании наносят пассажиру какой-то ущерб (например, он опаздывает на стыковочный рейс или важную встречу), то стоит попросить у авиакомпании возместить потери. Перевозчик может согласиться на это, а может этого не делать. В таком случае пассажир может обратиться в суд и потребовать полного возмещения ущерба. Часто в таких вопросах суд встаёт на сторону пассажира.

И ещё раз — в России не существует каких-то обязательных требований к действиям авиакомпании во время овербукинга, поэтому каждый перевозчик формирует свои правила и решает проблему по своему усмотрению, в том числе определяет размер и форму компенсации.