«Бесят старые, дотошные женщины». Сотрудница магазина рассказала, какие покупатели раздражают продавцов

Чаще, чем близкие и родственники, некоторых людей видят только кассиры в магазине недалеко от дома. От того, с какой интонацией к вам обратится работник, иногда зависит настроение в течение всего дня. Но, как оказалось, сотрудники магазина тоже попадают под влияние клиентов.

Корреспондент MSK1.RU поговорила с женщиной, которая работает в сфере продаж еще с 90-х годов. С 14 лет Ирина помогала своей маме торговать продуктами на рынке, а затем, уже после замужества, начала работать сама. Женщина рассказала, с какими людьми успела столкнуться за это время и какие клиенты ее бесят больше всего.

Бесят старые, дотошные женщины, которые караулят у дверей магазина еще до открытия и потом выносят мозг. Чуть ли не все мои коллеги выделяют для этих бабушек «отдельный котел». Больше всего поражает их упорство и невероятная стойкость.

Даже если за окном метель, дождь, ураган или тайфун нагрянул, пожилые дамы стоят за дверьми с самого утра в ожидании, когда начнется торговля. Я вот не знаю, почему им в такую рань дома не сидится. Если магазин, к примеру, открывается в восемь утра, с семи хоть одна бабушка, но за дверью ходить будет. Мы поднимаем створки и просто видим толпу старушек наготове. На низком старте, так сказать.

Жаловаться на выходки бойких бабушек я могу долго. Но чаще всего они скандалят именно из-за цены. Когда товары уже отсканированы, пакет выдан и сумма названа, старушки начинают возмущенно кричать: «Почему так много?» Достается больше всех в этой ситуации, конечно же, кассирам, которых настойчиво обвиняют в жульничестве. После таких вот криков с утра мои коллеги просто жутко стрессовали и ходили без настроения весь остаток дня.

Вы мне объясните, в чем кассир-то виноват? Я, когда занимала должность директора, всегда выходила и говорила, что мои девочки самые лучшие и не надо без причины их обижать. Кассиры просто пробивают тот товар, который клиент им принесет. Считает всё аппарат, ошибки быть не может. А эти женщины, которым лишь бы поскандалить, никак не могут понять этого.

В общем, очень часто доходило до криков. Другие покупатели тоже вливались в спор, и начинался хаос. Всё из-за какой-то старой дамы, которая еще и запугивает жалобами после этого.

Отдельное место в списке принадлежит родителям, которые приходят в магазины с маленькими детьми и никак не контролируют их. В отделе игрушек разворачивается настоящий детский сад. Малыши садятся прямо на полу, мешая сотрудникам и клиентам, хватают машинки, куклы, прочие яркие безделушки и начинают играть друг с другом. Товар портится, проход загораживается, работники не могут нормально провезти коробки со склада и разобрать их.

Если детей, не дай бог, случайно задеть, там такой шум поднимется. А мы таскаем огромные палеты.

Я всегда прошу родителей понять это и взять ребенка за руку. Некоторые начинают спорить. Кроме того, если с игрушкой вдруг что-то случится, мамы с папами либо отказываются возмещать, либо молча уходят, оставив непригодный товар на полке.

Иногда очень бесят женщины с огромными колясками, которые загораживают весь проход. Это, опять же, мешает работе сотрудников, так как они не могут провезти тележку с коробками для выкладки. Я всё понимаю, ребенка, может, оставить не на кого. Но, извините меня, зачем приходить в магазин с коляской размером с танк, когда ты знаешь, что магазин маленький? Хуже еще то, что такие мамочки злятся и обижаются, когда мы вежливо просим подвинуться.

Очень злит, когда покупатели по сто раз подходят к нам и спрашивают, где находится тот или этот товар. Особенно когда отвлекают от работы кассира, который вообще в это время занят обслуживанием человека, или выкладщика. Иногда люди просто подходят и спрашивают, где, к примеру, находится корм для животных, в то время как этот самый нужный товар аккуратно стоит на полке за спиной человека. Я знаю, что входит в мои обязанности, я могу подсказать и помочь, мы все люди. Но не тормошить же сотрудника по поводу и без!

Если один или три таких раза я еще могу вытерпеть, то в четвертый уже сдержанно говорю, что всё находится рядом, нужно смотреть на указатели. Были случаи, когда спрашивают, где чипсы, я объясняю. Потом снова подходят и уже хотят газировку, я говорю, что там же. Приходят в третий и требуют показать, где конфеты. Я, конечно, сдержанно объясняю, что с обратной стороны стеллажа с чипсами и напитками. Но, когда снова подходят с таким же тупым вопросом, я просто предлагаю: «Может, вас взять за ручку и вместе с вами набрать всё необходимое?»

Часто бабушки видят небольшую цену и хватают товар, не разобравшись, к нему ли эта цена относится. Я понимаю, что продукты порой расставляют очень близко друг к другу из-за нехватки места, ценник под ними, соответственно, тоже. Но на этой бумажке подробно расписано, к какому изделию оно относится, поэтому вся проблема — в невнимательности людей.

Люди хватают товар, идут к кассе, узнают, сколько стоит на самом деле, и говорят, что у нас там ценники неправильно стоят. Обманываем мы людей типа. На самом деле, конечно же, всё у нас там правильно. И мы идем вместе с этим недовольным покупателем к ценникам, показываем, что вот сколько стоит этот товар, всё под ним написано. И как вы думаете? Нас либо продолжают обвинять дальше, либо говорят их любимое: «Я плохо вижу». Никогда еще не было такого, чтобы такие клиенты извинились.

Некоторые покупатели и вовсе приходят в магазин не за продуктами, а чтобы поругаться. Это люди, которым просто на кого-то надо излить всю свою злость, и они не находят выхода лучше, чем прийти и начать кричать на сотрудников без повода. Больше всех достается, естественно, всегда кассирам. Именно с ними агрессоры начинают спорить.

Таких за километр видно. Настроение можно определить уже по поведению человека. Он подходит к кассе и буквально швыряет товар работнику, как собаке. На приветствие не отвечает, все вопросы игнорирует. Деньги отдает в такой же грубой манере. Спрашиваешь у них: «Вам чек нужен? Пакет нужен?» В ответ тишина. А потом начинается: «Где мой чек? Зовите директора!»

Больше всего раздражает, когда люди начинают «тыкать» вместо уважительного тона. Однажды какая-то женщина только зашла в магазин и прямо с порога крикнула: «Эй, ты! Корзинку дай мне!» Я в то время находилась за кассой и обслуживала покупателя, поэтому сдержанно попросила подождать. В ответ на такое женщина закатила скандал.

Было очень много случаев, когда люди подходят и грубо заявляют: «Ты, пакет дай мне быстро. На, пробей мне быстро!» Как будто кассир прислуга какая-то. Один раз, помню, две девушки уронили товар на пол и хотели уйти. Я попросила поднять. Они поворачиваются и такие: «Это твоя обязанность! Поднимай!»

Человек, стоящий за кассой, это, можно сказать, лицо магазина. Я прекрасно это понимаю и всегда прошу своих коллег улыбаться и быть вежливыми, чтобы клиенту было приятно.

На кассира могут накричать за испорченный товар, к нему могут подойти прямо во время работы и потребовать, чтобы он показал, где находится продукт. Часто с ним разговаривают грубо и обвиняют во всех проблемах.

Если товар в магазине упал и сломался по причине того, что стоял в неправильном месте, магазин должен взять вину на себя. Но иногда бывают случаи, когда покупатели не берут с собой корзинку и носят всё в руках. Не знаю, почему им так нравится, тут суть в том, что если какая-нибудь бутылка всё-таки выскользнет и разобьется, то уже человеку необходимо возмещать. Даже в таком очевидном, казалось бы, случае люди пытаются обвинить во всём магазин и ругаются.

Я у них спрашиваю: «Товар стоял неправильно и упал, когда вы пытались его взять?» Мне отвечают, что нет. Тогда я уточняю, не из рук ли он выпал, когда несли. Конечно же, получаю положительный ответ.

Спорить долго с покупателями я не люблю, поэтому просто отпускаю особо упертых по делам, отметив, что всё на их совести. Правда, люди иногда почему-то еще и книгу жалоб требуют, мол, оклеветали.

Очень много проблем доставляют клиенты, которые прикладывают карту к терминалу, а потом, не дождавшись списания средств, уходят. Такое время от времени случается. Причем вина здесь лежит также на кассире, который не следит за процессом и витает где-то в своих мыслях. Из-за такой вот невнимательности у моей двоюродной сестры как-то не прошла оплата на три тысячи. Плакала она у меня сильно.

Когда такое произошло с моим кассиром, мне пришлось бежать за девушкой, которая приложила карту на пару секунд и ушла. К счастью, клиентка согласилась вернуться в магазин и оплатить снова. Но ведь не все реагируют так понимающе: был случай, когда барышня отказывалась верить в то, что оплата в прошлый раз не прошла. Ее молодой человек попросил книгу жалоб, возвращать деньги они отказались. Несмотря на то, что все доказательства у магазина были, я не стала заморачиваться и отпустила пару, бесполезно пытаться. Потом узнала, что это местные наркоманы, которые проворачивают такую схему везде.

Ранее на нашем сайте выходил материал о тайных покупателях. Эксперт рассказал, в каком случае их можно считать мошенниками и как отличить плохих от хороших. Также мы поговорили со специалистом и узнали, чего ожидать от российской экономики в новом году.